チャットボット

Webコミュニケーションで培ったナレッジで設計・運用改善

これまで、Webサイトでどのようなターゲットユーザーの訪問を増やし、どんな情報をコンテンツとして伝えるかWebマーケティングやクリエイティブ制作で設計ナレッジを積み重ねてきました。

設計ナレッジを活かして、チャットボットのシナリオ設計や導入後のチューニングに展開しています。ツールや施策が違っても、どのようにコミュニケーションをとるか、どのように課題解決するか、最終的に「人」が相手となります。ターゲットをより明確にし、ユーザーがもつ疑問や知りたい情報について大事に設計をすることがポイントです。

クーシーのチャットボット設計・運用の特長

• 導入〜設計・運用・クリエイティブまでワンストップで実現

  導入〜設計・運用・クリエイティブまで
  ワンストップで実現

  デザイナーはWebサイトデザインの設計、Webマーケターはサイト構造設計・広告設計・SEO設計など、設計業務に精通したプロフェッショナルです。
  
  設計のプロが、貴社のWebサイトおよびターゲットユーザーに合わせて、シナリオ設計を行います。導入後も蓄積したデータを元に分析し、質問・回答をチューニングすることで、ユーザーがワンステップでコアな情報に行きつく改善を施していきます。

  

  また、クリエイティブに関してもツールで可能な範囲でWebサイトに合うデザインに整え、違和感のないチャットボットにします。
  
  各フェーズで設計のプロフェッショナルがワンストップの体制で実行推進することで、チャットボットのパフォーマンスを向上します。

• デザイン思考によるシナリオ設計

  デザイン思考によるシナリオ設計

  チャットボットの設計・改善の基本は、デザイン思考の原則であるユーザー中心主義が最重要です。
  
  Webサイト訪問したユーザーが滞在中にどのような課題や疑問をもつか問題定義がスタートであり、シナリオ設計のキーとなります。
  
  クーシーでは、上記を大事にユーザーの課題が解消される設計に取り組んでいます。

  

• データ分析に基づくPDCA改善

  データ分析に基づくPDCA改善

  チャットボットは導入したら終わりではありません。設計時の仮説が100%当たるということはありません。
  
  仮説検証をもとに、よりユーザーが課題解決にワンステップで向かえるようにシナリオを追加・更新することがチャットボットの成果を改善するポイントです。
  
  チャットボットツールのデータ、Googleアナリティクスのイベント計測データなどを用いて、使われにくいシナリオやよく使われるシナリオ、自由入力の質問等を分析します。

  

  分析結果に応じて、新たなシナリオの追加や既存シナリオの変更・削除などカスタマイズすることで、ユーザーがよりスピーディーに課題解決できるようになります。
  
  運用フェーズでは上記の分析や月次の結果をレポーティングして、クライアントの皆さまと目線を合わせながら改善策を協議しています。

チャットボットの特徴とメリット

他社がチャットボットを使っているからと言って、自社にとりあえず導入するだけでは、劇的な成果が上がりません。ユーザーにとっての価値が上がらなければ逆効果です。

目的に沿ったチャットボットを適切に選定し、ユーザー中心のシナリオ設計・運用改善を行うことができて初めて効果が生まれる施策になります。

チャットボットの大きな特徴は、リアルタイム性とカスタマイズ性の2つです。2つの特徴を活かすことで下記のメリットがあります。

1. 1.ユーザーが求める情報にワンステップで手に入る

   1.ユーザーが求める情報にワンステップで手に入る

   チャットボットを上手に活かせれば、ユーザーが疑問に思っていること・課題に感じていることを解消できるコンテンツにワンステップでアクセスできるようになります。
   
   チャットボット導入前は、ユーザーが迷ってサイト内をムダに回遊していた、もしくは、望む情報が見つけられず離脱していたでしょう。
   
   そのような状況を解消でき、ユーザーに満足する回答・情報をスピーディーに提供ができることが、チャットボットの大きな利点です。
   
   ワンステップ化するためには、初回の導入だけでは解決できません。導入時のシナリオ設計からボトルネックになっている箇所を改善することが大事です。様々な質問に対して適切に回答できる状態にアップデートが必要です。

   

2. 2.リアルタイムに回答が得られる

   2.リアルタイムに回答が得られる

   ユーザーがフォームから問合せていたら、数時間〜数日までかかり、リアルタイムに答えがわかりません。
   
   リアルタイムに答えがわからなければ、ユーザーは別のWebサイトを探して、そこで解決するかもしれません。
   サイト訪問後、その日のうちに購入や予約などアクションをするユーザーが多く、リアルタイムに課題を解決できることは、ユーザーにとっても企業にとっても重要性が高いと言えます。

   

3. 3.問合せ対応が減るサポート効率化

   3.問合せ対応が減るサポート効率化

   トラフィックが多いWebサイトでは、比例してフォームからの質問や要望など問合せ数が増えます。
   
   問合せ数に対して、対応する部署の人員体制が十分でない場合、サポートが薄くなりがちで、ユーザーが満足しない・不満が残る結果にもつながります。
   
   人員体制が多すぎる場合は、経営としてサポートのコスト効率化・ROIの適正化を図りたいという意向が出てきます。

   

   これらのケースに対してチャットボットが有効な施策になりえます。チャットボットの導入により、すでにコンテンツがある課題はユーザーがワンステップで回答が得られ、問合せする必要がなくなります。
   
   一定の問合せをサイト内で解決することができれば、サポート量を減らすことができ、場合によって過剰な人員を効率化することができます。

4. 4.コンバージョン数の増加

   4.コンバージョン数の増加

   チャットボットをただ導入しただけでは、コンバージョン数の増加は期待するほど増えない可能性があります。

   

   ユーザーが求める情報にワンステップで届く状態まで改善されると、ユーザーは気になることが解消され、検討が一歩前進します。
   
   サイト訪問してから、購入・予約などのアクションまで1日以内のユーザーも多く、リアルタイムに課題が解消されれば、アクション確度が上がり、結果としてコンバージョン数が増えることが期待できます。
   
   懸念点が解消されず離脱するユーザーが減ることで、比較検討においてもユーザーから理解が得られやすくなるでしょう。

5. 5.ユーザー体験向上によるブランディング

   5.ユーザー体験向上によるブランディング

   ユーザーの手を煩わせず、できるだけ少ないステップでユーザーが求める情報・回答を得られると、導入前と比べ、スピーディーに課題解決できます。
   チャットボットで優れた体験を生み出すことができれば、ユーザーの満足度が向上します。
   サイト内でのUXが改善されることで、ユーザーがブランドに対するロイヤリティの向上にもつながります。

   

   プロダクトのUXのみならず、購入前の接点でもあるWebサイトのUXが改善されることは、オウンドメディアとしても重要なことです。
   
   チャットボットは新たなUXをつくるツールでもあり、それはブランディングにも影響しうるのです。

費用

チャットボットは、大きく導入までのケースとその後の運用まで含むケースにより対応範囲が変わるため、貴社のご要望や課題に合わせてプランをご提案します。

• 【実施内容の例】
  スポット

  ・チャットボットの導入、シナリオ設計、実装
  ・チャットボットのデザイン

• 月次運用

  ・チャットボットのPDCA運用・月次レポーティング
  ・FAQのメンテナンス

よくあるご質問

• チャットボットはどのツールでも運用できますか？

  対応可能です。チャットボットによって機能性やUIは異なりますが、運用で大きな差異はありませんので問題ございません。どのようなデータで設計・改善するか仮説検証がポイントです。

• 他社でチャットボットの導入が増えているが、チャットボットで売上やコンバージョンは増えますか？

  単純に導入するだけでは改善は限定的です。導入だけしても、ユーザーが少ないステップで回答を得られない状態であれば、効果が望めません。
  どんな質問や疑問があり、その回答・情報を提供できるか設計することとデータを元に改善していくと、売上やコンバージョンの増加にも影響が出てきます。

• AIチャットボットは効果が高いのでしょうか？

  現時点では、効果が高いと言えないケースもあります。AIを利用するためには学習量が必要なため、活かしきれていないことがあります。
  また、AIと謳っていてもフタを開けると、単純なアルゴリズムをプログラムしているだけでAIを使用していないツールも存在します。
  
  AI搭載型か非搭載型かよりも、まずは目的とゴールに向かって、必要な機能やUIを備えたツールを選定する必要があります。
  貴社の導入背景や目的をヒアリングさせていただき、最適なチャットボットサービスをご提案します。

チャットボットが出てきて数年が経ちますが、本格的に使いこなせている企業は数えるほどです。
上手く活用し、成果を上げるためには、設計と運用の両軸が必要です。
導入前の検討〜導入後の運用フェーズまで、必要な情報や課題感が出てくるので、些細なことでもぜひご相談ください。