ECサイトの信頼獲得｜サイトの信頼度を上げるコンテンツ7選

市場の成長に伴い、EC市場は近年激しい競争にさらされています。その中で各企業は新規顧客の獲得を目指しているわけですが、ここで重要になってくるのが「ECサイトの信頼」です。

ECサイトの信頼がある状態とはつまり、約束通りの取引を期待できる状態と言えるでしょう。

この記事では近年のEC市場において非常に重要なワードである「ECサイトの信頼」について、信頼の正体や、信頼を獲得するための方法を丁寧に解説していきます。

後半には、信頼されるECサイトに欠かせないコンテンツも紹介しているので、ぜひ最後までお読みください。

ユーザーはサイトの信頼度を重視する

EC市場が成長するにつれて、金銭の搾取を目的とした偽ECサイトのようなものを見かけるようになりました。実際、消費者の約8割は「ECサイトの信頼性に不安を感じたことがある」と答えています。

また、1000人の男女を対象に「ECサイトを選ぶ際に重要だと思う要素は何か」という質問をしたところ、8割の人が「運営会社が信頼できるか」と答えています。

ここからわかるように、自社のECサイトを選んでもらうためには、顧客からの信頼を獲得することが重要です。新規顧客の獲得が死活問題となっている今、サイトの信頼を獲得することはEC事業において最優先に取り組むべき課題の１つと言えるでしょう。

EC戦国時代を生き残るためのキーワードは「信頼」なのです。

ECサイトにおける「信頼」とは

Amazonなどのモール型ECサイトは例外として、消費者はECサイトで買い物をする際、「商品はしっかり届くのか」「商品の質は大丈夫か」「個人情報は守られるのか」「サポート体制はあるのか」などの心配をします。

つまり消費者は「自分の期待に沿うサービスを提供してくれるのか」を気にしているのであり、「約束通りに取引してくれること」を販売者側に期待しているのです。

ECサイトにおける「信頼」とは、このような「約束通りに取引してくれること」を販売者側に期待できる状態のことをいいます。

「この企業なら約束通りの取引をしてくれる」
「期待通りのサービスを提供してくれる」
このように思ってもらえる状態を目指しましょう。

ユニクロやAppleのように強力なネームバリューがある企業ならば、初めてECサイトを訪れた顧客に対しても、約束通りの取引を期待してもらうことは簡単でしょう。しかしそのようなネームバリューがない企業は、「顧客の期待に答えられる」「約束通りの取引を責任もって行う」ということを、サイトを通して積極的にアピールする必要があるのです。

そのようにして初めて、サイトの信頼は獲得されます。

信頼されないECサイトの特徴

信頼されないECサイトには、大きく3つの特徴があります。

• 運営元の情報が不足している
• セキュリティの安全性を伝えられていない
• 商品の情報を十分に与えない

一つずつ説明します。自社のECサイトを思い浮かべつつお読みください。

運営元の情報が不足している

運営元がどのような会社なのか、販売者の人柄はどうか、製品に対してどのような思いをこめているのか、などの情報が不足しているサイトは顧客に信頼されません。逆に、販売者がどのような人で、製品に対してどのような思い入れがあるのかなどの情報を知って安心した、という経験はないでしょうか。

運用元の情報が不足すると、顧客はサイト全体へ漠然とした不安を感じ始めます。コンバージョン率の低下にも繋がるので必ず防ぎたいところです。

また顧客へのサポート体制には企業の顧客に対する姿勢が表れるため、これも運営元の情報と言えます。これらの情報の不足もまた、信頼されない企業の特徴です。

運営元の情報を充実させなければ、顧客からの信頼を獲得するのは難しいです。

セキュリティの安全性を伝えられていない

顧客の住所やカード番号といった情報が健全に守られていることを伝えられなければ、顧客はサイトを信頼することができません。

例えば、決済画面や個人情報を入力する画面がチープなデザインであると、顧客はセキュリティの安全性を疑ってしまいます。決済画面や個人情報を入力する画面では顧客もある程度の緊張感を持つので、顧客がもつイメージに合わせてチープではないデザインにする必要があります。

プライバシーポリシーの記載がない場合にも、顧客はセキュリティを疑ってしまうでしょう。顧客の情報をしっかり守れることを伝えずして、信頼を獲得することはできません。

商品の情報を十分に与えない

商品に関する情報が不足しているのも、買う決断を鈍らせます。例えば、商品の写真が1枚だけだったり、基本的な情報が詳細に載っていなかったりすると、ユーザーは買っていいのかどうか判断ができません。

顧客が商品に対してどのような疑問を抱くのかを想定し、疑問の数を極力減らそうとする努力が、信頼の獲得には必要なのです。

ECサイトの信頼に欠かせないコンテンツ7選

信頼されないECサイトの特徴を踏まえて、信頼の獲得に欠かせない7つのコンテンツを紹介します。

運営元の人間性を表すストーリー

「商品を販売するに至った経緯」や「現在の企業方針と将来の展望」「これまで企業が辿ってきた歴史」などのストーリーは、運営元の人間性を伝えるのに適したコンテンツです。いくつものストーリーに通底する企業の価値観からユーザーの共感を獲得できれば、それが企業への信頼につながっていきます。

ストーリーは企業理念などと共にサイトに掲載できますが、より詳細に人間性を伝えるのには、オウンドメディアの運用が適しています。ブログなどで企業の取り組みなどを定期的に発信することで、ユーザーの共感をさらに誘うことができるでしょう。

サポート体制・電話番号

サポート体制の充実をアピールすることが重要なのですが、一番大切なことは、実際に誰でもサポートを受けられると感じてもらうことです。そのため、トラブル時の問い合わせ先を誰にでも分かるように明示しておく必要があります。

電話番号やメールアドレスを記載する、または問合せ用のフォームを準備しておくなども良いでしょう。問い合わせまでの経路を明確に示してあげることが大切です。

返品・返金保証

返品・返金保証は「約束通りの取引が行えなかった場合」を想定して、企業が準備し、ユーザーに対して約束通りの取引を確約するものです。返品・返金の手順や条件などを分かりやすく提示し、実際に「約束通りの取引が確約されている」という感覚をユーザーに抱かせることが重要です。

トラストバッジ

サイトのセキュリティ面に細心の注意を払っていることを伝えるのも大切です。ユーザーの個人情報をどのように守っているのかを詳細に説明する時に有効なのが、トラストバッジです。

トラストバッジとは上画像のような、Webサイト上に表示される有名企業のロゴマークなどで、Webサイトが安全であることを示すために用いられています。通常は有名なデータセキュリティ会社などのバッジが用いられます。これによってデータは暗号化され、個人情報の紛失・盗難から守られていることをユーザーは視覚的に認識することができます。

商品情報　画像・動画

商品に対する疑問を極力減らすためにも、商品情報を充実させることは重要です。画像や動画も使って、ユーザーの疑問に答えることが期待されます。

商品の肌触りや実際に持った時の大きさ、光に当たった時の色味などは、文字情報だけでは伝えきれません。しかし、購入を検討しているユーザーにとっては重要な情報です。少しでもイメージが沸くように、画像や動画をうまく使ってユーザーが抱くであろう疑問を極力減らしてあげましょう。

レビュー

実際に使用している人の声は、サイトユーザーの商品に対する印象に大きく影響します。だからといって都合の悪いレビューを載せないなど、作為的な掲載の仕方は逆効果です。

商品に関して、ありのままの情報を伝えることを優先し、実際に使った人の声を積極的に掲載することで、ユーザーが抱える商品に対する疑問は解消します。同時に誠実な運営側の姿勢も伝わるでしょう。

コスト詳細

ユーザーが実際に支払う総額が分かりやすくなっていることも、サイトの信頼へとつながります。税抜きでの価格表示や、目立たない形で送料の記載をすると、ユーザーは後で「話が違う」と思うでしょう。

企業とユーザーの間に生じる認識のずれをなくすために、とくに支払いに関する情報をわかりやすく示す必要があるのです。

まとめ

以上が、ECサイトにおける「信頼」と、その獲得方法についての解説でした。

ECサイトにおける「信頼された状態」とは「約束通りの取引を期待された状態」のことでした。とくにネームバリューに頼れない企業は、ユーザーに向けて約束通りの取引が行えることを積極的にアピールする必要があります。アピールとはつまり、情報を与えることです。

ECサイトにおいて信頼を獲得するためにも、企業側はユーザーに十分な情報を提供できているか留意しましょう。

最後まで読んでいただき、ありがとうございました！