CRM(顧客関係管理)とは？効果的に行うポイントとツールの選び方をわかりやすく解説！

「新規顧客の獲得も大事だけれど、これからはリピーターを育てていきたい」
とお考えではありませんか？

顧客にファンになってもらうには、自社との良好な関係を構築し長期にわたって維持する必要があります。そこで注目されるのがCRM（Customer Relationship Management）です。

CRMとは顧客との関係性を適切に管理し、効率的に利益を最大化すること。また、そのために利用するツールやシステムを指す場合もあります。利益拡大が期待できるビジネスメソッド・ツールとして注目を集めており、導入を検討する企業は少なくありません。

本記事を読めば以下のことがわかります。

• CRMの概要や必要性
• メリット
• 効果的な運用方法
• CRMツールの選び方

導入を念頭にCRMのことを調べている方は、ぜひ最後までお読みください。

CRM(顧客関係管理)とは？

CRMとは企業が顧客との関係を管理し、顧客をより満足させることを目的とした戦略的なアプローチ、およびこれに利用するツールを指す言葉です。英語では「Customer Relationship Management」となります。

CRMは顧客にとってより良いエクスペリエンスを提供するだけでなく、企業にとっても収益の増加やコスト削減などのメリットがあります。企業がビジネス目標を達成するための強力なツールであり、現代ビジネスにおいて欠かせないものとなっています。

CRMとSFA、MAの関連

CRMと関連するものに、SFA（セールスフォースオートメーション）とMA（マーケティングオートメーション）があります。

SFAは営業支援システム(Sales Force Automation)の略称で、営業活動の自動化を目的としたシステムです。企業の営業活動を支援し、営業プロセスを効率化することで、収益の最大化を目指します。

MAとは、マーケティングオートメーション(Marketing Automation)の略称で、マーケティング活動の自動化を目的としたシステムです。マーケティング活動の自動化やパーソナライズされたコンテンツの配信などにより、顧客の関心度やエンゲージメントを高めることができます。また、MAにより顧客の行動履歴が可視化されるため、効果的なマーケティング戦略の立案にも役立ちます。

CRMとSFA、MAの関係する領域を簡単に表すと以下のとおりです。

• MA：マーケティング。リード獲得から商談獲得まで
• SFA：営業活動。クロージングから案件受注まで
• CRM：顧客管理。受注以降の顧客との関係維持

これらのシステムは同じデータを共有していることが多いため、相互に連携すると効果的です。たとえばMAで生成されたリード情報をCRMに自動的にインポートしたり、SFAで収集された顧客情報をMAに自動的にインポートしたりすることができます。

CRMが必要といえる理由

ビジネスシーンにおいてCRMへの注目は高まっています。実際、従来のビジネススキームやプロセスではカバーしきれない一面が指摘されるようになりました。その問題の解決ツールとしてCRMは非常に有効です。

顧客の実態が把握しにくくなっているから

近年、社会の価値観やニーズが多様化し、顧客が求めるサービスも細分化されています。これにより従来のマーケティングでは把握しきれない一面が生まれてきました。顧客の情報収集能力が向上し、企業側のマーケティングスキルを超える状況も起こっています。

このような状況においては、顧客のニーズやトレンドの移り変わりを正確に把握することが必要であり、これに対応できるツールの1つがCRMです。顧客の実態を把握しやすく、分析機能を活用して今後の予測も効率よく行えるため、現代のマーケティングに必要不可欠な存在となっています。

既存顧客のロイヤリティ向上が必要だから

顧客から企業への愛着や信頼をあらわす「顧客ロイヤリティ」は、いわば顧客満足度です。向上すればするほど企業の力になります。

そこでCRMです。CRMによる顧客情報の分析でより細かいニーズを把握し、顧客が求める製品やサービスの開発・提供が実現します。

またCRMは、顧客1人ひとりの情報を詳細に把握できるため、パーソナライズした対応につなげやすいです。自身のニーズにマッチしたサービスを提供する企業に対し、ユーザーは好印象を持つでしょう。結果として、顧客満足度の向上につながります。

顧客にチームでの対応が必要だから

従来の営業方法では顧客情報が属人化しがちです。担当社員の異動や退職により顧客が離れてしまう可能性もあります。

対応が属人化すると、担当者不在時のお問い合わせにもスピーディに対応できません。顧客に満足してもらうことは難しくなります。

しかしCRMで顧客情報を一元管理すれば、情報共有が可能になり、担当ひとりに頼らないチームプレイが実現します。

新規プロジェクト発足時に、過去の情報を参照しやすいのもCRMの強みです。CRMには過去の成功事例、失敗事例がデータとして集積されます。過去の経験を今後のための資産にできるのです。

CRM導入メリット

CRMを導入するメリットは、従来のビジネススキームで感じていた課題が解決できる点です。顧客満足度の向上、業務効率化、根拠のある戦略立案に役立ちます。

顧客満足度向上につながる

顧客満足度はいかに顧客のニーズを満たし、タイミングよく適切なサービスを提供できるかが大きく関わっています。CRMによって集約し、一元化された情報の活用で詳細なニーズが把握しやすくなり、より細かいターゲティングが可能になるでしょう。

細かいターゲティングは顧客1人ひとりに向き合い、満足度を高める重要な要素になります。B to Bの企業間取引においても同様です。取引先のニーズを的確に分析し、マッチしたサービスを提供することにより、顧客満足度を格段に高められます。

業務が効率化する

社員がオーバーワーク気味だと感じたことはありませんか？　CRMの導入は業務効率化につながり、社員の生産性向上に貢献します。

CRMは対応デバイスさえあればどこからでもアクセスできるシステムです。従来なら帰社しなければ分からなかった情報が、出先で手軽に確認できるようになります。

ミーティングスケジュールやプロジェクトの進捗確認、日報作成などのコストが削減できれば、社員にはコア業務に集中する余裕が生まれます。生産性が上がり、企業の利益向上も期待できるでしょう。

根拠のある戦略立案ができる

ビジネスにおける戦略立案には、膨大な情報と的確な分析が必要です。

CRMで管理されているのは顧客の属性、過去の取引・購買履歴などで、データ分析機能もあります。新プロジェクトの発足や営業活動の方向性を立案する際の資料として活用できます。

またプロジェクト進行中のリアルタイムでの情報更新や、都度の閲覧が可能であることも大きなメリットです。トレンドやニーズの変化に気づきやすく、ベストな舵取りが可能になります。

CRMを効果的に行うポイント

CRMを効果的におこなうのであれば、いくつかのポイントを意識して運用しましょう。とくに意識したい4点をご紹介します。

ゴールを設定する（KGI、KPI）

CRMの導入時にはKPI（Key Performance Indicator）とKGI（key goal indicator）を明確にしておきましょう。KPIとは重要業績評価指標、KGIとは重要目標達成指標を意味します。つまり目標と最終的なゴールです。

たとえばKPIなら「見込み客との成立目標を何％に設定する」「既存顧客との継続率を何％に維持する」など、具体的に数値で可視化すると分かりやすいでしょう。

KGIは「前年比150％」や「売上総額10億円」など、やはり具体的な数値を設定します。このKGIに向けてどのような戦略を立てるかが重要です。

計画を立てる

目標達成のため、明確な計画を立てましょう。CRM機能の活用をイメージしながら、どのようなアプローチが必要であるかを把握して進めます。

いくらすぐれたCRMツールを導入しても、適切な計画がなければ手探りで進むことになってしまいます。明確な計画があってこそ、CRMの機能を最大限に活用できると考えましょう。

評価する

プロセスに評価を取り入れます。評価基準を設定し、都度の評価をおこないましょう。たとえば「広告バナーのクリック率が50％を超えれば成功」「問い合わせが100件あれば成功」など、一定の基準を作ります。

評価のタイミングで基準に達していない場合、目標やプロセスを再検討するし、適切に修正していきます。

施策を立案し実践する

CRMが管理する顧客情報や分析データ、KPI、KGIをもとに施策の立案を進めます。効果的な施策が生まれたのであれば実践に移しましょう。

CRMツールの選び方のポイント

いくつものCRMツールがリリースされているいま、自社にマッチするものを選ぶのも大切です。CRMツールを選ぶ際に注目するべきポイントをご紹介します。

必要な機能が入っているか

ひとくちにCRMツールと言ってもその機能は製品ごとに異なります。自社が必要とする機能が搭載されているかどうか、自社の課題の解決に有効な機能があるかなど、必ず詳細なチェックをおこないましょう。

操作しやすいか

操作性についてもチェックします。CRMは基本的に多人数で使うため、操作の習得にできるだけ差が出ないものを選ぶ必要があります。難しい場合は、集中的に利用する社員を優先して判断しましょう。

多くのCRMツールは、本格導入前に無料利用期間やデモバージョンを提供しています。いくつかのCRMツールを試行し、比較してみるのもおすすめです。

サポート体制はどうか

CRMの導入をしても、すぐに社員が習熟するのは難しいと考えられます。思わぬトラブルや疑問が生まれることを予想し、サポート体制が充実したCRMツールを選択しましょう。習熟後も突発的なトラブルにすぐ対応できるサポート体制があればなお安心です。

他のシステムと連携できるか

SFAやMAをすでに導入している企業の場合、CRMとの連携運用が考えられます。導入するCRMが既存のSFAやMAと連携できるか確認しましょう。

CRMの多くは連携が可能ですが、なかには対応していなかったり相性が悪かったりするものもあるため、チェックは必須です。

まとめ

CRMは顧客関係管理をはじめ、業務効率化などにも大きな効果が期待できるツールです。自社にマッチしたタイプのCRMを導入すれば、抱えていた課題の解決が見込めるでしょう。

ビジネスツールの新規導入は、機能の高さと自社業務とのマッチのほか、サポート体制も重要です。自社に必要な機能や求めるサポートをチェックし、ぜひベストなCRMツールを選択してください。