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Webサービスデザイン

ユーザーエクスペリエンスの中で、ユーザーエクスペリエンスは「Webプロダクトを利用したユーザーの印象とサービス全体の体験」と定義しました。モノが溢れる現社会において機能性があるモノから感受性があるコトへとユーザーのニーズは変化しています。
感受性のあるコト、ユーザーエクスペリエンスを実現するための設計手法がサービスデザインとなります。

サービスデザインとは

サービスデザインという言葉が使われ始めたのは、2012年に出版された「This is Service Design Thinking」からです。ここではサービスデザイン思考の5原則というものが定義されています。以下がその定義です。
1、人間中心
2、共創
3、インタラクション
4、物的証拠
5、ホリスティック

1、人間中心

この考えの中には大きく2つの要素が含まれると思います。1つは、ユーザーではなく、人間の本質的な欲求を解決できるサービス。ということです。
例えばInstagramは盛れた写真をインターネット上にアップロードするサービスですが、その写真にいいね!が沢山つくことにより、承認欲求が満たされます。また、誰とでもダイレクトメッセージが出来るため、ユーザー同士がリアルで出会える場にもなっています。
このように、そのサービスには本質的な欲求が解決できる。というのが人間中心という定義です。
2つ目はその上で、人間中心設計(Human Centered Design/HCD)になっているかという点です。機能的であることはもちろんですが、ユーザーにとって使いやすく、印象的でサービスを体感出来るプロダクトであることが重要です。そしてそのインターフェイスであるデザインを最優先に考えます。

2、共創

プロダクトを作るという意味であればデザイナー、プログラマーなど制作のスタッフが共創すれば良いです。サービスデザインではサービスを設計します。ユーザー、運営(クライアント)、関わるあらゆる人を巻き込んで共創します。
よく失敗する事例として、ベンダーに丸投げしてサービスイン間際に修正が発生し、結果、無理なリリースが行われるというケースがあります。クライアントも巻き込んで共創することにより、このような失敗は避けられるかも知れません。

3、インタラクション

簡単にいうと、「ユーザーが何かアクションを起こしたとき、何かしらのリアクションが返ってくる」。何かしらというのが機器であったりシステムであったり、というのが本来のインタラクションの意味ですが、ここにユーザーや運営者が含まれても良いと考えています。
サービスデザインをする際にユーザーがアクションを起こしたとき、何かしらのリアクションが返ってくるように設計することが重要です。

4、物的証拠

物的証拠といわれると堅い感じがしますが、提供したいサービスを印象付ける工夫と思ってください。例えばスターバックスでは普通は緑のエプロンをしていますが、コーヒーの専門知識を持つスタッフは黒のエプロンをしています。ブラックエプロンバリスタというようです。
当然スターバックスがコーヒーだけを売っている企業では無いことは周知の事実ですが、コーヒーにこだわりを持っている物的証拠としてブラックエプロンバリスタが存在します。

5、ホリスティック

直訳すると「全体的」という意味です。サービスは利用するユーザーだけのものではなく、提供する人間もやりがいを持てる環境でなければならないという考え方です。人間中心や、共創という考えはホリスティックから生まれている気がします。
ディズニーランドやスターバックスなどは、神対応とよく言われます。ホリスティックにサービスデザインをして、実践している企業の良い事例だと思います。

Web サービスデザインは、大きくマーケティング、プロダクト、運用のカテゴリに分かれます。各カテゴリでどのような手法を使い使うか、それぞれデザイン思考でサービスの実現を考えます。

デザイン思考とは

クーシーの考えるデザイン思考とは「設計思考」と「考える力」です。デザインを考えるとき。デザイナーは頭の中で様々な案を出し、デザインの工程でやり直し、微調整を繰り返し、直感的に一番良いと思えるバランスをアウトプットします。
その直感とはユーザーとのインターフェイスが、他のサービスとは違う感受性のある印象を与え、分かりやすく、使いやすい。このことを他の課題より最優先することが「デザイン思考」です。

なぜデザイン思考が必要か

モノが無かった時代は他に代替えするものが無いため機能的価値さえあれば、利用価値がありました。ただ今はモノが溢れている時代です。Webサービスも今では様々なサービスが展開され、機能はコモディティ化しています。
機能的価値は優れていて当然で、感情的価値が他のサービスとの有意差を生みます。そして感情的価値を生むのはデザインではなく、サービスであるため、デザイン思考という考え方が必要とされています。

Web サービスデザインを導入する流れ

具体的にはどのようなユーザーエクスペリエンスを生みたいかというヒアリングから始まります。また、そのサービスに投資できる年間の予算をお伺いします。予算感が分からない場合は概算でお伝えします。その後はWebマーケティング、プロダクト(デザイン・システム)、運用の必要な部分の具体案をご提案し、年間ロードマップとお見積りの具体的なご提案になります。

まだ具体的にユーザーエクスペリエンスが定まっていない、サービスデザインの設計もされていなくてもご相談はできますので、いつでもお問い合わせください。

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